IT業界の事業環境と勝ち抜きの条件

新しい潮流に乗って関連業界との協業や競争をするのは簡単ではありません。ビッグデータやIoTという先進性を追求することは、グローバルな勝負をすることになります。世界を相手に勝負することができるのは、一握りの限られた企業なのです。

平成24年の経済センサスによると情報通信業に分類される企業は約44,000社あります。その中のごく一部が、ビッグデータやIoTを事業の中核に据え、グローバルな視点で事業を展開している先進的な企業です。多くのIT企業は、先進性以外の要素でIT業界の競争を勝ち抜いていくことが求められます。つまり、自社の特徴を生かしつつ顧客満足度を追求することで生き残るのです。

IT業界における顧客満足度は、調査会社（J.D.パワー）が行う顧客満足度調査の項目が参考になります。主な項目には導入・構築対応、システム品質、営業対応、サービス提供対応があります。こうした項目において満足してもらうためには、顧客企業の事前期待を上回る事後評価を得ることが必要になります。事前期待を上回る技術やサービスを提供するためには、顧客企業のニーズを的確に把握することが重要です。ビジネス分析の国際的なノウハウであるBABOK（Business Analysis Body Of Knowledge）は企業のニーズを、経営面の課題であるビジネス・ニーズ、組織部門単位の課題であるステークホルダー・ニーズ、方策に結びつくソリューション・ニーズに分類しています。この中で、顧客満足度を追求するにはビジネス・ニーズが最も重要です。IT業界のエグゼクティブが顧客企業のエグゼクティブと信頼関係を築くことで、顧客企業のビジネス・ニーズの把握に結びつくでしょう。IT業界での競争を勝ち抜いていくためには、今後、エグゼクティブの役割がますます重要になっていくことが確実です。